NPS, el índice para medir la recomendación


La recomendación es un factor de alta importancia para el comportamiento de ventas y la imagen corporativa de las empresas. Como respuesta a este hecho, Frederick F. Reichheld escribió el artículo The One Number You Need To Grow para la revista Harvard Business Review en el que presentaba el “Net Promoter Score (NPS)”. Miguel Yacobi, CEO de ThinkSmart y Álvaro Uriarte, Sales Director Philips Consumer Lifestyle de Philips Ibérica, explican en una entrevista para IM Channel en qué consiste, cómo se mide y los datos que aporta a las compañías.

Se trata de un índice que mide la disposición de los clientes a recomendar una compañía y clasifica dichas personas en tres grupos: promotores, pasivos y detractores. Para conocer ese dato, es suficiente plantear una única pregunta a un usuario de la marca: “En una escala del 1 al 10, ¿cómo de dispuesto estaría usted a recomendar esta marca?”. Quienes respondan 9 ó 10, son promotores y quienes respondan por debajo de 6 son detractores.

Yacobi añade que en los programas de fidelización se suma una variable a través del mystery shopping, “el momento en que un vendedor prescribe de manera espontánea una marca, tiene un altísimo valor”.

Gracias a los medios sociales como blogs, foros y redes sociales, se hace cada vez más fácil encontrar diferentes opiniones sobre los productos, pero es necesario tener credibilidad porque “el número de seguidores que tendrás en tu blog o perfil social, depende mucho de cómo de fiable sea tu criterio”, añade Uriarte.

Aumentar la cantidad de prescriptores es un trabajo difícil y de largo recorrido. Se trata de que salgan pocos clientes y que cada vez se incorporen nuevos, para aumentar el volumen total de clientes. Para esto se emplean programas de motivación en el canal premiando a los dependientes que recomienden la marca pero también formándoles sobre el producto.

La fortaleza del NPS reside en que hay una correlación estadística muy alta entre NPSes positivos y el grado de crecimiento de las empresas. Existen estudios en los que se ha demostrado que aquellas empresas que tienen un alto grado, crecen a mayor velocidad y durante más tiempo.

Medir el grado de NPS es totalmente recomendable para cualquier compañía; es un método económico que indica la tendencia de la empresa y avisa si hay que tomar medidas para mejorarlo.

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